sexta-feira, 15 de janeiro de 2016

Os limites do marketing nos grandes Resorts: A pressão pelo consumo Por: Guilherme Capanema

Hospede sendo abordado a esquerda da imagem
A pequena cidade de Rio Quente, onde está localizado o complexo do Rio Quente Resorts, está há apenas 31km de distância de Caldas Novas e juntas integram a Região das Águas Termais do Estado de Goiás, o maior destino turístico do interior do Brasil em termos de fluxo capacidade hoteleira, sendo o Grupo Rio Quente responsável por alguns dos maiores empreendimentos da área de hotelaria e turismo na região, que tem a água termal como principal atrativo e trabalhos reconhecidos pelo uso racional da mesma na hotelaria local.
   Durante minha curta estadia de 4 dias no Rio Quente Resorts – um dos poucos resorts que ainda tinha uma certa simpatia, ainda mais após começar estudar Turismo e ter passado a entender melhor os impactos sociais, ambientais, econômicos e culturais que um resort gera – uma experiência negativa com um serviço vendido pelo Grupo Rio Quente manchou completamente a boa impressão que eu tinha do lugar.
O Rio Quente Vacation Club (RQVC) se trata de um “clube” de viagens que com o pagamento de determinado valor dá direito ao usuário do serviço a uma quantidade de diárias nos diversos destinos disponibilizados durante um período que varia de acordo com o plano escolhido.
A forma como é vendida este serviço já mostra o “cartão de visitas” de como funciona a estratégia de marketing usada para que o hóspede adquira o mesmo a todo custo: uma forma extremamente agressiva, na qual um corretor aborda o hóspede na saída do restaurante do hotel e tenta convencê-lo de todas as formas oferecendo ótimos brindes para que agende uma reunião no escritório deles para adquirir este serviço.
Até aí, tudo bem, nada de novidade. Até que uma pessoa de minha família cai na armadilha e já “de cara” fornece informações como renda e dados do veículo simplesmente para agendar a reunião.
Dado o horário da reunião, ao chegar ao escritório com várias mesas para reuniões de casais representantes de famílias com os corretores totalmente lotadas: um ambiente climatizado; oferecem um bom café ou uma água e começam a fazer a cabeça do cliente, inicialmente por um valor exorbitante (próximo de R$ 60.000, 00) e com vários benefícios que vão desde passeios a estadias em hotéis e resorts de alto luxo em vários lugares do mundo, e conforme o cliente vai negando as propostas que fazem mais coisas oferecem em contrapartida além da redução do valor – um ambiente de muita pressão a fim de induzir as famílias que lá estão a fecharem o contrato.
Após tantas tentações oferecidas, a mesma pessoa de sua família resolve fechar um contrato de “experimentação” válido por 3 anos, por um valor relativamente baixo em relação ao proposto inicialmente, mas com benefícios como diárias no melhor hotel do complexo Rio Quente Resorts, diárias em Orlando em Hotéis do complexo Disney, jantares, passeios. O famoso “barato que sai caro”, pois em nenhuma das estadias oferecidas pelo serviço é incluso café da manhã, almoço e jantar, estes devem ser pagos à parte além da taxa de condomínio.
Após o fechamento do contrato anunciam para todos os presentes no escritório ouvirem: “Mais um contrato fechado!”, e todos aplaudem e é servido um bom espumante para brindar a assinatura, e assim influenciar as outras famílias de que é um bom negócio assinar.
 Quando a pessoa de minha família que caiu nessa armadilha chegou ao quarto no fim do dia e nos noticiou que adquiriu este serviço veio a nossa indignação pelo erro cometido. Foi só abrir a página do resort no Trip Advisor e a do RQVC no Facebook para ver o “mar” de reclamações dos tipos: de que paga-se caro para não se ter a garantia de estadia em temporada; péssimo atendimento; 5 meses após assinado o contrato e senha de acesso ao site não recebida; dificuldades para rescisão; não cumprimento de benefícios prometidos, e muitos outros – há até um grupo no Google destinado apenas a reclamações deste serviço.
Rapidamente após ver todos estes comentários e ouvir alguns hóspedes do hotel que lá estavam pelo RQVC (um destes que estava com tudo pronto para ir para Orlando e por falta de vagas teve de mudar os planos), veio à pessoa o arrependimento e a sensação de ter sido passada para trás, e na noite daquele mesmo dia começou a tomar as medidas cabíveis para o cancelamento: contatou empresa de cartão de crédito e deixou de sobreaviso e ligou para o Procon local.
No dia seguinte, foi tentar o cancelamento diretamente no escritório, que novamente estava lotado. Para nossa surpresa, cancelaram sem questionamentos. Mas um detalhe: o atendimento foi feito do lado de fora por medo de que as falhas do serviço não fossem expostas aos casais que ali estavam para assinar o contrato.
  
Sobre o Autor
Guilherme Lucas dos Santos Capanema. Graduando em Turismo pela Universidade de Brasília (UnB); monitor formado pelo Curso de Monitores da Forma Turismo; Participou de produções de eventos junto à Polaris Jr., Projeto Bagagem, U Piano Entretenimento, A República Entretenimento e ao Grupo dos Conjuges de Chefes de Missão (GCCM); Conta também com participação em projeto junto à Secretaria Adjunta de Turismo do Distrito Federal.